ホームページから問い合わせが来ない5つの原因と自分でできる切り分け方

「ホームページはあるのに、問い合わせが来ない」。お金を掛けて作ったのに反応が無いと、「ホームページなんて意味がないのでは」と思いたくなります。

問い合わせが来ない原因は、お客様がどの段階で止まっているかで 5 つに分けられ、原因ごとに打ち手が違います。原因を確かめないまま「デザインを新しくする」「とりあえず作り直す」と動くと、費用を掛けても直らないことがあります。

この記事では、原因を切り分ける手順を、専門の道具なしで今日確かめられる形でまとめます。

問い合わせが来ない原因は 5 つに分けられる

お客様が問い合わせに至るまでの流れを分けると、次の 4 段階になります。

1. 見つけてもらう（検索や地図、SNS でサイトにたどり着く）
2. 読んでもらう（開いてすぐ「自分に関係がある」と分かる）
3. 信頼してもらう（「この会社なら大丈夫」と思える材料がある）
4. 行動してもらう（迷わずフォームや電話にたどり着ける）

「問い合わせが来ない」は、このどこかでお客様が止まっている状態です。どこで止まっているかが分かれば、直す場所が決まります。

原因 1〜4 は 4 段階にそのまま対応し、原因 5 は「誰に向けたサイトか」という土台の問題です。

先に確かめる ─ 問い合わせが「届いていない」可能性

5 つの原因を見る前に、問い合わせが 送られているのに届いていない 可能性を消しておきます。これは中身をどれだけ直しても解決しません。

メールの送信設定 ─ Gmail の送信者の要件

Gmail は 2024 年 2 月 1 日から、Gmail あてに送るすべての送信者に、送信元のドメインへの SPF か DKIM の設定（送信元を証明するメールの設定）を求め、差出人（From）に Gmail のアドレスを偽って使うことを禁じています。守っていないメールは、迷惑メールに入ったり、受け取りを拒否されたりします（Google の送信者ガイドライン）。

フォームの通知メールの差出人を、お客様が入力したアドレスにしている作りでは、お客様が Gmail のアドレスを入力したときに、この偽りにあたります。お客様への自動返信が届かない、会社に届く通知が迷惑メールに入る、という症状があれば、制作会社に送信の設定を確かめてもらってください。

証明書の期限切れは、サイトごと見られなくなる

https の証明書の期限が切れると、ブラウザはページを表示する前に全画面の警告を出します。フォームまで進む以前に、ほとんどの人がそこで引き返します。仕組みは SSLとセキュリティの基本 にまとめています。

今日できる確かめ方

1. 自分でフォームから送ってみる ── スマートフォンとパソコンの両方から。Gmail など、社外のアドレスでも試します
2. 迷惑メールのフォルダを見る ── 過去の分もさかのぼって確かめます
3. 自動返信が届くかを見る ── 届かなければ、送信の仕組みか設定が止まっています
4. 電話番号を、スマートフォンのサイトから押してかけてみる

サーバーや設定を変えた後は、もう一度同じ確認をしてください。公開直後に済ませておきたい確認は 公開後にやること・最初の 30 日 にまとめています。

原因 1 ─ そもそも見られていない

ホームページは、公開しただけでは検索に出ません。Google に見つけてもらい、登録（インデックス）されて初めて検索結果に載ります。上の方に出るかどうかは、その後の評価で決まります。

確かめ方 ─ Search Console で「表示」を見る

Google の無料の確認画面である Search Console を使うと、次の 2 つが分かります。

• ページが Google に登録されているか ── URL 検査で「URL は Google に登録されています」と出るか（URL 検査ツールの説明）
• 検索結果に何回表示されたか ── 会社名や「地域名 + 業種」の検索で、表示された回数とクリックされた回数

会社名で検索しても表示されない、表示された回数がほとんど無い、という状態なら原因 1 です。この段階でデザインや文章を直しても、読む人がいないので効果は出ません。アクセス数の画面の見方は アクセス数の見方 にまとめています。

打ち手は「見つけてもらう仕組みづくり」

広告より先に、無料でできることから始めます。

• 店舗や事務所があるなら、Googleビジネスプロフィールの登録（無料で地図に載る仕組み）
• 検索で見つけてもらう考え方は 中小企業のためのSEO入門
• お知らせやブログを続けるなら 題材リスト
• SNS を使っているなら ホームページと SNS の役割分担

原因 2 ─ 見られているのに伝わっていない

検索で表示され、サイトに人が来ているのに問い合わせが無い場合、次に疑うのは「伝わっていない」です。開いてすぐ「自分に関係あるサイトか」を判断され、伝わらなければ閉じられます。

最初の画面で伝えたい 3 つ

スクロールする前に見える範囲で、次の 3 つが伝わっているかを確かめます。

• 何をしている会社か（業種・サービス）
• どこの地域が対象か（札幌市内なのか全道なのか）
• 自分の悩みを解決してくれそうか

社内の「当たり前」が通じているか

専門用語や商品名、業界の中だけで使う略語は、書いた本人には意味が分かっているので、通じていないことに気付きにくいものです。いちばん簡単なテストは、トップページの最初の一文を、業界を知らない家族に読んでもらうことです。「何の会社か分かった?」「どこの人向け?」と聞いて答えに詰まれば、伝わっていません。書き直すときの型は ホームページの原稿の書き方 にまとめています。

原因 3 ─ 信頼の材料が足りない

内容は伝わっているのに問い合わせに至らない場合、「この会社に頼んで大丈夫か」という不安を消せていない可能性があります。初めての会社に問い合わせるのは、お客様にとって勇気のいる行動です。不安を消すのは、説明より「材料」です。

• 施工事例・制作事例（何を、どう仕上げたか）
• お客様の声
• 代表やスタッフの顔写真
• 資格・許認可の明記

どれも「作る」より「載せる」に近い作業です。載せ方の具体例は 問い合わせが増えるページの作り方 で、写真の撮り方は 写真はスマホで十分か で扱っています。

業種によって、効く材料は変わります。

原因 4・5 ─ 道のりの遠さと、相手とのずれ

原因 4 ─ 問い合わせまでの道のりが遠い

読んで、信頼して、問い合わせる気になっても、道のりが遠いと途中であきらめられます。

• 問い合わせボタンがページの一番下にしかない
• フォームの入力項目が多い（最初の返信に要らない項目まで必須になっている）
• スマートフォンだと電話番号がタップできない

作った側はボタンの場所を知っているので、不便さに気付きにくいものです。自分のスマートフォンで、実際に問い合わせてみてください。スマートフォン表示の基本は スマホ対応とは にまとめています。

原因 5 ─ 来てほしい相手に向けて書かれていない

問い合わせは来るけれど中身がずれている、という場合は、サイトが誰に向けたものかがぼやけています。

• 「価格だけ聞いて終わり」が続く
• 対応エリアの外からの問い合わせが多い

打ち手は、対象地域・得意な仕事・価格の目安を書く ことです。絞ると問い合わせが減るのでは、と心配になりますが、減るのは対応できない地域や、予算が合わない相談です。価格の目安は「〇〇円〜」のような下限でも書けます。

SNS で知られているのに問い合わせが来ないとき

SNS のフォロワーや反応はあるのに問い合わせにつながらない場合、止まっているのは SNS からホームページへ移る場所 か、ホームページで確かめる場所 のどちらかです。

役割の分け方は ホームページと SNS の役割分担 で、SNS で知った人と短いやり取りを続ける方法は LINE公式アカウントとホームページの連携 で説明しています。

自分でできる原因切り分けチェックリスト

次の 7 つを上から順に確かめると、原因のあたりが付きます。道具は検索とスマートフォン、Search Console とアクセス数の画面です。

1. 自分でフォームから送り、通知と自動返信が届くか ── 届かなければ「届いていない」
2. 会社名で検索して、自社のサイトが出るか。Search Console の URL 検査で登録されているか ── 出ない・登録されていないなら、検索に載るための基本の設定を制作会社に確認する
3. 「地域名 + 業種」の検索で、どのくらい表示されているか ── ほとんど表示されていなければ原因 1
4. トップの最初の一文を、業界を知らない人に読んでもらう ── 意味が通じなければ原因 2
5. 事例・顔写真・実績が載っているか数える ── ほとんど無ければ原因 3
6. スマートフォンで自分のサイトから問い合わせてみる ── 迷う所があれば原因 4
7. 最近の問い合わせの中身を思い出す ── 対応できない相談ばかりなら原因 5

複数の番号に引っかかったら、番号が小さいものから直します。上の段階で止まっていると、下の段階を直しても効果が出にくいからです。

まとめ ─ 原因を確かめてから直す

• 原因は 見られていない／伝わらない／信頼の材料が足りない／道のりが遠い／相手とずれている の 5 つ
• 先に「届いていない」を消す。自分で送ってみて、Gmail の送信者の要件と証明書の期限も確かめる
• 次に、検索での表示と登録を Search Console で見る。ほとんど表示されていなければ、中身より先に「見つけてもらう対策」
• 原因を確かめないままの作り直しは、費用を掛けても直らないことがある

LIT STUDIO は札幌の Web 制作スタジオです。ホームページは 50,000 円から（5 ページまで）、公開後の保守は月 5,000 円で、最短 3 日で公開できます。料金は 料金ページ にまとめています。「うちはどの原因か分からない」という段階でも、相談窓口 から切り分けのご相談を受け付けています。