カスハラ対策の義務化に備える ─ 記録の残し方とホームページでの示し方

「あのとき何を言われたか、もう正確には思い出せません」。カスタマーハラスメント（カスハラ）の相談を受けた会社から、いちばん多く聞く言葉です。

2026 年 10 月から、全企業にカスハラ対策が義務づけられます。相談を受けて対応した記録を残す体制が必要になります。

この記事では制度の解説はしません。現場で「何をどう残しておくと後から困らないか」と、「ホームページで会社の方針をどう示すか」の 2 つだけを書きます。

カスハラ対策の義務化 ─ まず押さえておくこと

2026 年 10 月から全企業にカスハラ対策が義務づけられ、相談を受けて対応した記録を残す体制が必要になります。

この記事で書くこと・書かないこと

制度の中身は、ここでは扱いません。書く範囲をはっきりさせておきます。

• 書くこと: 現場で何をどう記録しておくと、後から困らないか
• 書くこと: ホームページで会社の方針をどう示すか
• 書かないこと: 条文の中身、罰則、どこからが違法かの線引き

制度そのものの内容は、厚生労働省が公開している資料で最新の内容を確認してください。

「どこからがカスハラか」は現場で決まる

同じ言葉でも、場面が違えば受け取り方は変わります。長い時間くり返されたのか、一度きりだったのかでも変わります。

だからこそ、線引きを先に決めようとするより、起きたことをそのまま残しておく ほうが現実的です。判断は後からでもできますが、記録は後からは作れません。

対策が「紙の上」で終わりやすい理由

規程を作って掲示したところで止まっている会社は、少なくありません。理由は単純で、実際に何かあったときに書く場所が決まっていないからです。

• 規程はあるが、記録する用紙が決まっていない
• 用紙はあるが、どこに保管するか決まっていない
• 保管はしているが、誰も見返していない

この 3 つのどれかに心当たりがあるなら、先に手を付けるのは規程ではなく記録のほうです。

記録が無いと「言った・言わない」になる

記録が無いと、後から事実を確かめる手立てが無くなり、当事者どうしの言い分の争いになります。

記憶は翌日には薄れる

強い言葉を受けた直後は、誰でもはっきり覚えています。ところが数日たつと、順番や表現があいまいになります。

「たしか 30 分くらい」「だいたい夕方」という記憶は、後から確認の役には立ちません。あいまいなまま残った記録は、無いのとあまり変わりません。

困るのは、実は対応した側

現場では上司が間に入って収めていた。それでも記録が無ければ、会社として何もしなかったように見えてしまいます。

• 従業員からは「相談したのに動いてくれなかった」と見える
• 会社としては、対応した事実を示す根拠が出せない
• 同じ相手から二度目があったとき、一度目と繋がらない

3 つ目は特に大きいところです。一件ずつ切り離して見ると軽く見えるものが、並べて初めて「くり返し起きている」と分かります。

記録は三方を守る

記録は従業員を守るためのものですが、守られるのはそれだけではありません。

3 つ目は見落とされがちです。書く形が決まっていないと、受けた人の印象だけで話が進みます。起きたことを書く欄と、感じたことを書く欄を分けておく と、この行き違いが減ります。

その場で残す 6 つの項目

日時・場所・誰が・何を言われたか・どう対応したか・その後、の 6 つが埋まっていれば、後から読んで分かる記録になります。

6 つの項目と書き方

項目が 6 つで収まっているのには理由があります。項目を増やすほど、忙しい日に書かれなくなるためです。

「何を言われたか」は要約しない

ここだけは、きれいにまとめないでください。「暴言を受けた」と書いてしまうと、後から読む人には何も伝わりません。

• 言われた言葉を、そのままかぎ括弧で書く
• 声の大きさ、くり返された回数など、様子も一言だけ添える
• 書きづらい言葉でも、伏せ字にせずそのまま残す

書いた本人が後から読み返すのは、つらい作業です。だからこそ、その場で一度書いたら、もう書き直さなくてよい形 にしておくことが大事になります。

「その後」を空欄のままにしない

この欄が空いている記録は、途中で止まった記録です。後から見返したときに、対応が続いているのか終わったのかが分かりません。

• 上司に上げた日を書く
• 相手に伝えたことがあれば書く
• 何もしていないなら「対応していない」と正直に書く

「対応していない」と書ける会社のほうが、記録は続きます。書けば責められるという空気があると、その日から記録は止まります。

紙とメモ帳では続かない ─ その場で残せる形にする

紙とメモ帳は書き始めるのは簡単ですが、散らばって後から探せなくなります。

散らばる 3 つの理由

• 保管場所が人によって違う（事務所の引き出し、現場の車、個人のノート）
• 書く項目が決まっていないので、記録ごとに中身がばらばらになる
• 集計できないので、「今年は何件あったか」に誰も答えられない

続くかどうかは「書くまでの手間」で決まる

記録が続くかどうかは、意志の強さではなく手間の少なさで決まります。事務所に戻ってから書く形にすると、忙しい日から順に抜けていきます。

• 受けた直後、その場でスマホから入力できる
• 項目が最初から並んでいて、埋めるだけで終わる
• 写真やメールの画面も、そのまま一緒に残せる

現場が離れている警備業や、受付に人が張り付くクリニック・治療院では、この差がそのまま件数の差になります。

残し方の比較

小さな会社なら、まず Excel で項目を決めて、続かないと分かった時点で仕組みを考える、という順番でも遅くありません。大事なのは 項目を先に固定すること です。

月に一度、まとめて見返す

書いただけで誰も見ない記録は、そのうち書かれなくなります。月に一度、5 分でよいので見返す日を決めてください。

• 件数が増えているか、減っているか
• 同じ場所・同じ時間帯に偏っていないか
• 「その後」が空欄のまま止まっている件が残っていないか

見返すと、対策が具体的になります。夕方の受付に集中しているなら人を厚くする、電話が多いなら一次対応の言い回しを決める、といった判断ができるようになります。記録は、集めた後に初めて役に立ちます。

記録の仕組みはホームページの外側

記録そのものはホームページの仕事ではなく、社内の仕組み側の話になります。同じ会社にまとめて頼めるかどうかは、また別の問題です。

LIT STUDIO では、相談の受付と会社の対応を記録して A4 の記録簿にできるアプリ「カスハラ対応記録」を、ホームページとセットでお作りしています。警備業の方は 警備業向けのご案内、クリニック・治療院の方は クリニック・治療院の方へ にまとめています。

社内で相談を受ける窓口をつくる

窓口は「誰に言えばよいか」が一行で分かれば十分で、専用の部署は要りません。

小さな会社での現実的な形

従業員が数人から数十人の会社なら、次の順番で決めていくと無理がありません。

1. 受ける人を 2 人決める（できれば、片方は現場の指揮系統から外れた人）
2. 連絡の手段を決める（口頭・電話・フォームなど、複数用意する）
3. 受けたら誰に上げるかを決める
4. 決めた内容を、朝礼か紙 1 枚で全員に伝える

片方を現場の外の人にするのは、直属の上司が関わっている場面では言い出しにくいためです。逃げ道を 1 本だけ用意しておく、という考え方です。

匿名で出せるかどうかが分かれ目

最初の一件は、名前を出さずに相談できるかどうかで出方が変わります。名乗らないと受け付けない形にすると、小さな件は上がってきません。

• 匿名でも受け付ける
• 名前を書いた人の情報は、対応する人の範囲にとどめる
• 相談したことで不利益な扱いをしないと、あらかじめ伝える

相談が少ない会社は、起きていないのではなく、見えていないだけということがあります。

受けた後にすること

相談を受けたら、その日のうちに次の 3 つを返すと、相談した人が宙ぶらりんになりません。

• 受け付けたことを伝える
• 誰が対応するかを伝える
• 次に連絡する区切りを伝える

この 3 つは、解決とは別の話です。解決に時間が掛かっても、受け止めたことだけは早く返せます。返事が無いまま日が過ぎるのが、相談した人にとってはいちばんこたえます。

ホームページで方針を示す ─ 採用にも予防にも効く

方針のページは 1 枚、短い文章で十分です。長い規程をそのまま載せる必要はありません。

何を書けばよいか

• 従業員を守る、という会社の姿勢を一言で
• 著しい迷惑行為があったときの、会社としての対応の考え方
• 相談を受ける窓口が社内にあること
• 大多数のお客様には関係のない話である、という一言

置き場所は、会社概要の下か、採用ページの中が自然です。トップページから探せる場所に 1 本リンクがあれば足ります。

逆に、書かないほうがよいものもあります。実際にあった件の詳しい中身や、相手が誰か分かる書き方です。方針のページは、これまでの出来事を説明する場所ではありません。

採用に効く ─ 求職者は「自分を守ってくれるか」を見ている

求職者にとって、方針の有無は「この会社は自分を守ってくれるか」を判断する材料になります。人と接する仕事ほど、この差が出ます。

待遇や研修の書き方も含めた採用ページ全体の作り方は、中小企業の採用ページの作り方 にまとめています。

お客様への予防になる

あらかじめ方針が書いてあると、ほとんどの人は行き過ぎません。書いていない会社ほど「言えば通るかもしれない」と思われやすくなります。

依頼する側の企業から見ても、従業員を大事にしている会社は安心材料になります。人が定着している会社のほうが、任せたときに困りにくいためです。

業種別の見せ方

業種ごとのサイトの作り方は、警備会社のホームページの作り方 と クリニック・治療院のホームページの作り方 に詳しく書いています。

方針の文章がきつくなりすぎない工夫

主語を「従業員」にすると、同じ内容でも角が立ちません。

主語を変えるだけで印象が変わる

3 行目のように、違法かどうかの断定を書かない ほうが安全です。判断は個々の状況によりますし、書いた側が後から動きづらくなります。

対象を狭く書く

「ほとんどのお客様には当てはまりません」の一言を添えるだけで、読み手の受け取り方が変わります。

• 誰に向けた文章かを、最初の一文で狭める
• 禁止事項を長く並べない（並べるほど、身に覚えのない人が不安になる）
• 最後は日頃のお礼で締める

禁止事項を並べたページは、一見しっかりして見えます。ただ、読むのは大多数の普通のお客様です。読後感で損をしていないかは、一度見直す価値があります。

掲示とホームページで書き分ける

店頭やカウンターに貼る紙と、ホームページの文章は役割が違います。

• 掲示: その場で目に入るもの。短く、1 文か 2 文にする
• ホームページ: 落ち着いて読めるもの。窓口や考え方まで書ける

掲示の文章をそのままホームページに載せると、そっけなく見えます。逆に、ホームページの長い文章をそのまま貼っても、誰も読みません。

まとめ ─ 準備を始めるときの確認リスト

手を付ける順番に迷ったら、次の 6 点から確認してください。

• 何かあったとき、その場で書く場所が決まっているか
• 記録の項目は 6 つ（日時・場所・誰が・何を言われたか・どう対応したか・その後）そろっているか
• 書いた記録が、後から一か所で読み返せるか
• 相談を受ける人が決まっていて、全員がその名前を知っているか
• ホームページに、従業員を守る方針が書いてあるか
• その文章の主語が「従業員」になっているか

制度の要件は、厚生労働省が公開している資料で最新の内容を確認してください。この記事は、その手前にある「現場で何を用意しておくか」をまとめたものです。

LIT STUDIO は札幌の Web 制作スタジオで、AI との共同開発で制作時間を短くしています。ホームページ制作は 15 万円〜、最短 1 週間で公開まで進められます。料金の内訳は 料金ページ に載せています。

最後に一つだけ。記録は、誰かを責めるために取るものではありません。働く人が明日も同じ場所に立てるように、起きたことを残しておく。それだけのことです。方針の文面から一緒に考えたい場合は、お問い合わせ からご相談ください。