Googleマップの口コミの増やし方と返信の書き方 ─ 悪い口コミへの対応も

Googleマップの口コミは、地域のお客様が最初に目にする「他人の評価」です。ホームページを開く前に、ここで行くかどうかを決めてしまう人もいます。

それなのに、口コミが 2〜3 件のまま何年も止まっている会社が少なくありません。悪い口コミが 1 件だけ残り、それが会社の顔になってしまっているケースもあります。

この記事では、口コミを増やすための正しい頼み方と、返信の書き方を型にして整理します。やってはいけない集め方も、先にはっきり書いておきます。

口コミが増えない一番の理由

理由はほとんど一つで、お客様に頼んでいないからです。文章の巧拙や仕組みより、ここが効きます。

満足したお客様ほど、黙って帰る

満足したお客様は、わざわざスマートフォンを取り出して口コミを書こうとは思いません。満足は、その場で「ありがとう」と言えば完結してしまうからです。

一方、強い不満を持った人は、頼まれなくても自分から書きます。放っておくと、書き込みが不満側に偏るのはこのためです。

つまり、何もしないことは中立ではありません。黙っているほうが、結果として不利になります。

「増やす」の前に、土台が埋まっているか

口コミを頼む前に、プロフィール側の土台を確かめてください。写真が 1 枚も無い、営業時間が古いままという状態では、せっかく見てもらっても次に進みません。

登録とオーナー確認、写真やカテゴリの整え方は Googleビジネスプロフィール登録のやり方 にまとめています。まだ登録していない場合は、そちらが先です。

やってはいけない集め方

謝礼と引き換えの依頼・代行業者への発注・自作自演は、Google のポリシーに反します。件数を増やす目的であっても、選んではいけない側です。

3 つとも「短期で増えて、長期で損をする」

ポリシーに反する口コミは、Google 側で削除されることがあります。増やしたはずの件数が、ある日まとめて消えることもあります。

数だけ増えても、読む人には効かない

仮に消されなかったとしても、同じような短い絶賛が並んだ口コミは、読む人に不自然に映ります。真剣に比較している人ほど、低い評価の中身まで読み込みます。

• 具体的な場面が書かれていない絶賛が、続けて並んでいる
• 投稿の日付が、一時期にだけ固まっている
• 書いた人の他の投稿が、その 1 件しかない

こうした並びは、信頼を作るどころか削ります。手間とお金を掛けて信頼を減らすのが、この 3 つの本当の姿です。

「口コミを増やします」という営業電話

登録の代行を名乗る営業電話と同じように、口コミの代行を持ち掛けてくる業者もあります。断る理由は簡単で、その手口が自社の口コミごと消えるリスクになるからです。

• 「どうやって増やすのか」を必ず聞く。答えられない業者とは契約しない
• 「削除も代行できます」という話は、内容が気に入らない口コミには通りません
• 自社のアカウント情報を、外部に丸ごと渡さない

口コミの正しい頼み方

正しいやり方は一つだけです。満足を口にしたお客様に、見返りなしで、一言頼む。地味ですが、これで件数は変わります。

頼むのは「満足を口にした直後」

タイミングは、お客様が満足を言葉にした直後です。会計のとき、施術が終わったとき、工事の引き渡しのときなど、業種ごとに必ずその瞬間があります。

逆に、まだ結果が出ていない段階や、何かトラブルがあった直後は避けます。無理に頼むと、口コミではなく関係のほうを失います。

業種ごとの受け皿の作り方は、飲食店のホームページ、美容室・サロンのホームページの作り方、クリニック・治療院のホームページ にそれぞれまとめています。

言い方は 3 つの要素だけ

長い説明は要りません。お礼・お願い・断りやすさの 3 つが入っていれば足ります。

• お礼: 「本日はありがとうございました」
• お願い: 「もしよろしければ、Googleマップに一言だけ感想をいただけると励みになります」
• 断りやすさ: 「お手すきのときで構いません」「難しければ大丈夫です」

「星 5 でお願いします」「良い評価をお願いします」という言い方は避けてください。評価の中身を指定した時点で、お客様の自由な感想ではなくなります。

断られても、追わない

頼んで断られることは普通にあります。そこで食い下がると、その場の空気も、次の来店も失います。

一度で終わりにして、次のお客様に同じ一言を続けます。続けることだけが効きます。

書いてもらう手間を減らす工夫

お願いが通っても、書く画面にたどり着けなければゼロで終わります。工夫のすべては 探させないこと に集約されます。

口コミ用のリンクを控えておく

Googleビジネスプロフィールの管理画面には、口コミの投稿画面へ直接つながるリンクが用意されています。これを控えておき、案内に使います。

「Googleマップで店名を検索して、下にスクロールして…」という案内は、その時点で多くの人が離脱します。リンク 1 つで着けるようにしておきます。

紙とスマートフォンの両方に置く

リンクは QR コード（スマートフォンのカメラで読み取る四角い模様）にしておくと、紙に載せられます。渡す相手と場面に合わせて、置き場所を選びます。

全員に頼まない、続ける人を決める

全員に配ると、不満を抱えたまま帰る人にまで頼むことになります。声を掛けるのは、満足が伝わったお客様だけで十分です。

そして、誰が声を掛けるかを決めておきます。決めないと、忙しい日から順に消えていきます。

• 声を掛ける役を、日ごとの担当として決めておく
• 月に何件付いたかだけを、締めの時間に共有する
• 一気に増やそうとしない

返信の型 ─ 3 つに分けておく

返信は「良い口コミ」「悪い口コミ」「事実と違う口コミ」の 3 つに分けて型を持っておくと、毎回悩まずに済みます。

大前提として、返信は書いた本人よりも、これから来るお客様に読まれています。相手を説得する文章ではなく、第三者に読ませる文章だと考えると、書きやすくなります。

良い口コミ ─ 短く、具体的に

良い口コミへの返信は、短くて構いません。ただし「ありがとうございました」だけを全件に貼り付けると、機械的に見えます。

口コミの中に書かれた言葉を、一つだけ拾って返します。それだけで、読んでいることが伝わります。

• 書かれていたメニュー名や工事の内容を、返信に一つ入れる
• 最後は「またお待ちしております」で締める
• 来店日時・症状・工事の詳細など、個人が特定できる情報は書かない

悪い口コミ ─ 反論せず、対応を書く

悪い口コミは、事業者側で自由に消すことはできません。規約違反の投稿だけは Google に削除申請できますが、内容が気に入らないという理由では消せません。

返信は、次の 4 つの順番で書くと形になります。

1. 不快な思いをさせたことへのお詫びを、先に書く
2. 指摘された点を、そのまま言い換えて受け止める
3. 改善したこと、これから確認することを、短く事実で書く
4. 続きは直接うかがいたいと伝え、連絡先を添える

返信に書かないほうがよいこと

書いた瞬間に読む人の印象が変わる表現があります。書き終えたら、次の 3 つが混ざっていないか読み返してください。

事実と違う口コミ ─ 否定ではなく、記録で返す

来店した記録がない、書かれている内容が自社のものではない、という口コミもあります。この場合も、頭ごなしの否定は逆効果です。

「当店の記録では確認できておりません」と静かに置き、確認したいので連絡が欲しいと添えます。そのうえで、規約違反に当たりそうなら Google に削除申請を出します。

• 断定ではなく「確認できておりません」と書く
• 削除申請は出せるが、通るかどうかは Google の判断になる
• 申請と返信は別の話。申請中でも、返信は先に置いておく

感情的に返さないための下書き

悪い口コミを読んだ日に、返信を出さない。これ 1 つで文面は変わります。

手順にしてしまう

腹が立っているときに「冷静に書こう」と思っても難しいので、手順にしてしまいます。

1. 画面を閉じる。その場では返信欄に何も書かない
2. 別の場所（メモ帳やノート）に、言いたいことを全部書き出す
3. 書き出したものは、そのまま置いて一度離れる
4. 落ち着いてから読み返し、反論・言い訳・相手への評価を全部消す
5. 残った事実とお詫びだけで、返信を組み立て直す
6. 可能なら、もう 1 人に読んでもらってから投稿する

4 の工程で消す言葉をあらかじめ決めておくと、迷いが減ります。

消す言葉のリスト

• 「そちらが」「お客様のほうが」など、相手を主語にした表現
• 「事実無根」「一方的な」「そもそも」など、対立を作る言葉
• 「〜のはずです」「〜と思われます」など、推測で相手を否定する言い回し
• 感嘆符や、強調の連続

誰が返信するかを決めておく

担当を決めていないと、いちばん腹の立っている人が書く形になりがちです。現場を担当した本人以外が書く体制にしておくと、文面が落ち着きます。

• 下書きは担当者、投稿前の確認は別の人
• 判断に迷う内容は、投稿を止めて相談する
• 悪い口コミが付いたことを、現場を責める材料にしない

最後の 1 つは地味ですが、効きます。責められる空気があると、現場が口コミを隠すようになります。

口コミとホームページを繋ぐ

口コミは、ホームページと繋いで初めて問い合わせになります。地図で見つけ、口コミで気になり、ホームページで確かめる。人はこの順で動きます。

口コミで気になった人は、ホームページを開く

口コミに書かれているのは、他人の体験です。それを読んで気になった人は、料金・メニュー・事例・行き方を確かめにホームページへ来ます。

ここで情報が古かったり、スマートフォンで読みづらかったりすると、せっかく積んだ口コミが無駄になります。

• 飲食店なら、メニューと営業時間の鮮度が要です
• クリニック・治療院なら、受付時間と初めての方向けの流れが最優先です
• 問い合わせの導線そのものは 問い合わせが増えるホームページの作り方 にまとめています

悪い口コミで指摘された点は、ページ側も直す

悪い口コミには、受け皿の不備がそのまま出ます。「予約の仕方が分からなかった」「駐車場が分からなかった」は、店の問題ではなくページの問題であることが多いです。

返信で謝って終わりにせず、同じ指摘が二度出ないようページを直します。これが一番確実な口コミ対策です。

• 「分からなかった」と書かれたことを、そのままページの見出しにする
• 場所・駐車場・予約方法は、トップから 1 回で着けるようにする
• 直したことを、お知らせに 1 本書いておく

口コミをホームページに載せたい場合

いただいた口コミをホームページに載せたい、という相談もよくあります。文章をそのまま転載するなら、書いた方に一言確認しておくと安心です。

自社で集めたアンケートやお客様の声であれば、掲載の了承を取ったうえで自由に使えます。どちらの場合も、内容を編集して良い方向に書き換えるのは避けてください。

まとめ ─ 今日から回せるチェックリスト

口コミの運用は、次の 6 つが回っていれば十分です。

• プロフィールの土台（カテゴリ・写真・営業時間）が埋まっているか確かめた
• 謝礼・代行業者・自作自演は使わないと決め、声を掛ける人全員に共有した
• 満足を口にしたお客様に、見返りなしで一言頼む形を決めた
• 口コミ用のリンクを控え、紙と連絡手段の両方に置いた
• 良い・悪い・事実と違う、の 3 つで返信の型を用意した
• 悪い口コミへの返信は、一度寝かせてから投稿する手順にした

口コミは、広告のようにお金で買えません。買おうとすれば Google のポリシーに触れ、読む人にも見抜かれます。

代わりに、頼み続ければ増えます。増えた口コミを受け止めるホームページまで含めて整えたい場合は、お問い合わせ からご相談ください。地図と受け皿を、まとめて見ます。